作者：林靜君
不知道大家有沒有發現，在職場激烈之中，最後能夠勝出的人，通常是情緒管控有一套的人，而不是能力最強的人。
日前財經雜誌《今周刊》問我，如何處理辦公室情緒議題，可以用SOP(Standard Operating Procedure 標準作業程序)的概念來理解嗎？好高興財經領域對心理的議題愈來愈重視，以個人橫跨企業與心理的經驗，愈來愈感受到心理素質可說是事業成敗的關鍵。
情緒的因應與處理良窳是高心理素質的一大表徵，善於處理者如功夫高手，用的是借力使力，連生氣都可以化成競爭力。
如何讓情緒也能成為個人資源，在此， 節錄由今周刊編輯陳婉箐對我的訪談文章與大家分享：
「自哈佛大學教授高曼（Daniel Goleman）1995年出版《EQ》（情緒智力）以來，EQ熱潮延燒至今。高EQ的特徵，包括了解自我感受、能管控自我情緒，有同理心，可洞察他人情緒，且人際關係和諧，面對考驗時能保持樂觀心態。
據研究，在專業能力跨過門檻後，EQ就成了職場勝出關鍵。慶幸的是，EQ能靠後天訓練提升，如何在各式情境中應對得宜，把生氣化為競爭力，是上班族必修的功課。
了了分明 情緒處理四字訣
杏語心靈診所治療師、諮商心理師林靜君借用禪宗用語歸納「了了分明」情緒處理技巧，藉由四字訣提醒大家，避免將情緒話語脫口而出，有助於職涯發展。
Step 1「了」解自己：認識自己是情緒處理的第一步。要知道自己為什麼會生氣？壓力來源是什麼？避免進入可能生氣的情境。另外，也要了解自己生氣時的「警訊」，最明顯的就是生理反應，包括心跳加速、呼吸急促、音量變大、胃部緊縮、肢體僵硬等，當出現這些狀況，輕微時就要開始轉移焦點，不要繼續陷下去。
Step 2「了」解他人：除了解自己，也要多觀察別人的憤怒點，提醒自己不要踩雷。生氣時通常會顯露一些訊息，像是面無表情、嘴角下垂、鼻翼張大、聲調改變、手握拳等。一旦見到他人有這種反應，不太嚴重時，就要盤算對策，設法安撫對方、換個話題，或在時間允許下，喊出中場休息，冷卻一下情緒。
Step 3「分」辨界線：職場溝通有時會淪為意氣之爭，易受他人情緒影響，導致事情做不成，所以要把別人和自己的情緒分清楚。所謂「情緒勒索」也是這種狀況，用交情說服別人做份外之事，這對職涯發展並沒幫助。
Step 4「明」白情境：必須明白自己身處什麼位子，想想生氣會產生的結果，就能避免在情緒當下，做出不利於自己的表達方式。例如，對客戶發脾氣，可能訂單就沒了。分析出利害關係，就能控制情緒，而不是被情緒控制。
讓憤怒轉彎 9招拆除情緒炸彈
憤怒並不全然負面，透過適當處理，可能轉化為競爭力。林靜君教大家幾招拆除「情緒炸彈」的方法，並從中產生動能激勵自我。
1深呼吸、憋氣冷靜：先讓自己不動怒，把自己搞定，才能搞定對方。傳統方法是深呼吸，但林靜君建議，打破呼吸慣性，多一個「憋氣」動作，吸吐愈慢愈好，透過呼吸調適來冷卻怒火。
2語氣放和緩：陷入情緒之爭時，內容並不重要，重要的是表現方式，試著將語氣放和緩，可讓對方穩定下來。
3弄假成真：告訴自己不要生氣，知易行難，不妨「弄假成真」，先從肢體與表情練習起。找一面鏡子，看著自己，將嘴角線條往上揚，生理會帶動心理，心情變得開朗。
4避免直視眼神：在動物行為中，攻擊時對視，易讓雙方情緒升溫。如果覺得看別的地方不禮貎，就看對方的眉毛，避開眼神，以降低敵意。
5書寫清掉煩惱：主管交辦一堆工作，有滿腔怒火，先別急著發出來。拿張A4紙，在3分鐘內，想到什麼關鍵字就寫下來，不用敍述完整句子，藉此梳理腦袋，就像清磁碟空間，把垃圾清出來，會較為冷靜。
6視覺化、量化：面對機車客戶，又不能把關係搞壞，可試著用「視覺化」、「量化」方式，把眼前客戶看成是百萬、千萬元訂單，就容易跳脫憤怒，把客戶安撫得服貼，訂單自然到手。
7把憤怒變成上進動能：不少上班族抱怨工作量與薪水不成比例，與其生氣，不如化為行動力。設定好下一份工作目標，找出所需能力，檢視自己的不足，透過現在的工作去累積實力，並找時間進修，可以更認同自我，不會困在怨天尤人的迴圈裡。
8不陷入惡性競爭：職場總有「毒性」主管或同事會卸責或搶功，雖然很氣，但要避免陷入互鬥僵局，試著衡量得失。例如，如果該案只有1萬元產值，是否要花100萬的力氣去爭執？找到答案後，就可「選擇」不計較，並認清誰帶「毒」，保持禮貎距離，不批評、不主動接觸。但仍有必要讓長官了解自己的付出，並尋求其他表現空間。
9「我選擇…」：反應情緒前，內心多加一句：「我選擇…」，例如「我選擇生氣」、「我選擇傷心」，確認情緒掌控權在自己手上，可以選擇如何表現，避免在重要時刻因生氣而砸鍋。
情緒處理是可以練習的，越熟練越能掌控表達方式。林靜君提醒，高EQ不代表不生氣，如果壓抑過頭，一旦引爆，可能造成很大的傷害，適當抒發情緒才健康，工作之外，家庭、感情與休閒生活能獲得滿足，工作會更有動力。」
(本訪談文章全文刊載於《今周刊》特刊: 成功是可以不斷被複製 SOP的關鍵練習，感謝杏語心靈診所治療師黃峻賢提供企業實務及分享讓情緒憤怒轉彎的祕方)。
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