作者：林佳慧
《火神的眼淚》揭露：最可怕的不是工作辛苦！而是無效溝通引發的不信任...怎麼讓主管、顧客更信任自己？
採訪整理/楊瑞秋
專家諮詢/林佳慧諮商心理師 、Bowen理論生活教練
《火神的眼淚》消防職人劇，引來眾多觀眾支持熱愛，其中劉冠廷飾演的「林義陽」，在劇中個性敢怒敢言，喜歡伸張正義、熱心助人，未料在某集，林義陽進行娛樂場所消防安檢時，發現該場所，有諸多不符合規定之處，但在議員、上司等壓力下，無法完成改善，最後釀成火災意外，造成多起死亡、重傷，甚至造成林義陽本人及其他消防人員殉職，令人唏噓。如果時光能倒轉，一切重來，林義陽面對各方施壓，該如何應對，讓主管跟顧客更信任自己？
強勢激動的情緒 易造成關係焦慮
杏語心靈診所諮商心理師林佳慧表示，林義陽在劇中看起來是家中老大，下有一位弟弟，而且是單親家庭出身，無形中他扛起「家的責任」，因此責任感是他最鮮明的特質，也造成他不自覺利用「情緒」來溝通，讓說話更有分量，對應到職場，也會是如此。
林佳慧分析林義陽會自然的表露情緒，和他對立的人，也會接收到壓力與焦慮，對方的情緒就會跟著加溫，豎立防備心、造成衝突。「情緒是流動的，憤怒、悲傷的情緒，會造成人跟人之間關係的焦慮。」現代人幾乎沒有受過情緒教育，因此無法學會如何面對與調節自己的心理狀態。
研究：每分鐘心跳100下，雙方無法正常溝通
美國心理師（John Gottman）曾進行「溝通時的生理研究」，發現人與人溝通時，如果心跳到達100下，達到類似運動的程度，兩人即便在溝通，也會聽不進對方的話語，只會在意自己要表達的，跟他對話的人都會情緒越來越大。
對此，林佳慧強調，林義陽和娛樂場所經理，雙方情緒高漲之下，是沒辦法達成共識的，而劇中經理甚至找來議員當面對峙，這是拉「三角關係」，但即便拉了三角關係，焦慮感仍然沒有下降。經理和議員一起到消防隊質詢分隊長，分隊長再被拉進問題中，被要求選邊站以解決問題，這稱為『連鎖的三角關係』，指人與人之間焦慮衝突，因三角關係，一個接一個，像漣漪一樣不斷發酵。其實在現實中，很多人都會執著於自己的立場，非黑即白、我對你錯，沒有中間地帶可以討論，因此要覺察自己的情緒，並退一步緩和情緒，好好講話。
讓專業凌駕於情感之上 獲最大效益
在《火神的眼淚》第九集中，娛樂場所大火，消防局長承受官方壓力，最後放棄專業判斷，當下選擇射水，導致火勢亂竄，更造成林義陽死亡；現場也因民眾無法服從專業，干擾消防員作業。林佳慧指出，在主張犧牲小我、完成大我的華人社會裡，這種壓力對每一個專業人員來說，是很難調解的，常常由不懂專業的人來指導專業，不只消防員，生活中、職場上無處不在：「我們總是順應別人的期待做事情。」
林佳慧坦言，劇中的消防局長，本身沒有足夠的經驗或專業知識，受到人情壓力影響，會產生從眾效應與團體迷思，如果沒有從眾，怕被團體指責或非議。若消防局長身旁有幕僚或顧問，給他足夠多的評估資訊，或許能避免被情緒勒索，讓傷害降到最低。
在職場，有時主管的專業跟管理，不一定都是全知全能，林佳慧建議下屬，可以提供足夠的評估資訊，發揮向上管理的作用，「每個人都可以是領導者，我看到事情不對，主管被帶往錯誤的方向，我就專業來說我的看法，並且溝通時可以思考要怎麼講對方才能接受？」長官該虛心採納下屬建議，下屬也該有勇氣和自信為公司共創美好。
2步驟、3對話技巧，讓溝通更有效
林佳慧建議，當主管表現出焦慮或是憤怒的情緒時，建議有2個步驟與3個對話技巧，讓溝通更有智慧。
步驟一：不要公開頂撞上司
如果在公開的會議或場合，遭到主管的辱罵，請暫時先冷靜，不要回嘴，否則會讓自己跟主管之間拉到對立面，且主管會沒有台階下，更何況，由於主管的權威可能會被挑戰、威脅，因此在氣頭當下，主管更不可能會採納下屬意見，反而造成日後更糟的情況，因此公開頂嘴反而對雙方不利。
步驟二：回到理智，再把事情說清楚
如果長官正處於眾人鼓譟、場面混亂或憤怒的狀態裡，可以在會議結束、或視當場情況，另外找一個長官較消氣的場合，「私下」跟他解釋，讓主管也能有空間可以讓沉靜思緒、並綜合幕僚或顧問的建議做全盤決策。
對話技巧一：像個鏡子「反映」事實
林佳慧指出，對話技巧的首要步驟，是要讓自己像面鏡子一樣，反映老闆的狀態。例如：「老闆，我剛剛看到你眉頭皺起來，講話又急又快，看得出來你很焦急！我也和您一樣，想趕快把問題解決……」將老闆肢體、言語上的資訊呈現出來，並且同理他的心情，讓他有機會可以覺察自己的呈現，原來是負面的。
對話技巧二：提供老闆正確資訊
情緒安撫以後，接著再提供老闆正確資訊，以《火神的眼淚》為例，或許幕僚在火災現場，可以提供消防局長更多實際的消息，例如目前火場內部的情況、多少隊員或受困民眾，以幕僚所觀察到的事實，結合經驗和技術，告知局長讓他可以做整體評估。
對話技巧三：用「我」來取代指責的「你」
心情著急的時候，很容易以第二人稱來描述事情，例如：「你剛剛這樣做非常不妥當」，會令對方感到「被指責」、「被否定」或「被反對」，反而升起防備心，讓溝通更加無效。
如果長官沒有技術跟經驗，下屬可透過「我」觀察到、聽到、感覺到……這樣的表達法，來客觀陳述意見，讓溝通更確實。再者，彙整過去工作的經驗來評估情況，確切表達「我的建設性建議」，譬如：最後提供兩個解決方案及優缺點比較，讓主管在沒有被威脅的感受下，理性的做決策，才能讓團隊發揮更大的效益。
原文刊於大家健康雜誌https://healthforall.com.tw/?action=article_in&id=5330
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最初上傳時間：2021-09-29
最後更改時間：2022-03-03
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