《火神的眼淚》揭露:最可怕的不是工作辛苦!而是無效溝通引發的不信任...怎麼讓主管、顧客更信任自己?

作者:林佳慧


《火神的眼淚》揭露:最可怕的不是工作辛苦!而是無效溝通引發的不信任...怎麼讓主管、顧客更信任自己?

採訪整理/楊瑞秋

專家諮詢/林佳慧諮商心理師 、Bowen理論生活教練

《火神的眼淚》消防職人劇,引來眾多觀眾支持熱愛,其中劉冠廷飾演的「林義陽」,在劇中個性敢怒敢言,喜歡伸張正義、熱心助人,未料在某集,林義陽進行娛樂場所消防安檢時,發現該場所,有諸多不符合規定之處,但在議員、上司等壓力下,無法完成改善,最後釀成火災意外,造成多起死亡、重傷,甚至造成林義陽本人及其他消防人員殉職,令人唏噓。如果時光能倒轉,一切重來,林義陽面對各方施壓,該如何應對,讓主管跟顧客更信任自己?

強勢激動的情緒 易造成關係焦慮

杏語心靈診所諮商心理師林佳慧表示,林義陽在劇中看起來是家中老大,下有一位弟弟,而且是單親家庭出身,無形中他扛起「家的責任」,因此責任感是他最鮮明的特質,也造成他不自覺利用「情緒」來溝通,讓說話更有分量,對應到職場,也會是如此。

林佳慧分析林義陽會自然的表露情緒,和他對立的人,也會接收到壓力與焦慮,對方的情緒就會跟著加溫,豎立防備心、造成衝突。「情緒是流動的,憤怒、悲傷的情緒,會造成人跟人之間關係的焦慮。」現代人幾乎沒有受過情緒教育,因此無法學會如何面對與調節自己的心理狀態。

研究:每分鐘心跳100下,雙方無法正常溝通

美國心理師(John Gottman)曾進行「溝通時的生理研究」,發現人與人溝通時,如果心跳到達100下,達到類似運動的程度,兩人即便在溝通,也會聽不進對方的話語,只會在意自己要表達的,跟他對話的人都會情緒越來越大。

對此,林佳慧強調,林義陽和娛樂場所經理,雙方情緒高漲之下,是沒辦法達成共識的,而劇中經理甚至找來議員當面對峙,這是拉「三角關係」,但即便拉了三角關係,焦慮感仍然沒有下降。經理和議員一起到消防隊質詢分隊長,分隊長再被拉進問題中,被要求選邊站以解決問題,這稱為『連鎖的三角關係』,指人與人之間焦慮衝突,因三角關係,一個接一個,像漣漪一樣不斷發酵。其實在現實中,很多人都會執著於自己的立場,非黑即白、我對你錯,沒有中間地帶可以討論,因此要覺察自己的情緒,並退一步緩和情緒,好好講話。

讓專業凌駕於情感之上 獲最大效益

在《火神的眼淚》第九集中,娛樂場所大火,消防局長承受官方壓力,最後放棄專業判斷,當下選擇射水,導致火勢亂竄,更造成林義陽死亡;現場也因民眾無法服從專業,干擾消防員作業。林佳慧指出,在主張犧牲小我、完成大我的華人社會裡,這種壓力對每一個專業人員來說,是很難調解的,常常由不懂專業的人來指導專業,不只消防員,生活中、職場上無處不在:「我們總是順應別人的期待做事情。」

林佳慧坦言,劇中的消防局長,本身沒有足夠的經驗或專業知識,受到人情壓力影響,會產生從眾效應與團體迷思,如果沒有從眾,怕被團體指責或非議。若消防局長身旁有幕僚或顧問,給他足夠多的評估資訊,或許能避免被情緒勒索,讓傷害降到最低。

在職場,有時主管的專業跟管理,不一定都是全知全能,林佳慧建議下屬,可以提供足夠的評估資訊,發揮向上管理的作用,「每個人都可以是領導者,我看到事情不對,主管被帶往錯誤的方向,我就專業來說我的看法,並且溝通時可以思考要怎麼講對方才能接受?」長官該虛心採納下屬建議,下屬也該有勇氣和自信為公司共創美好。

2步驟、3對話技巧,讓溝通更有效

林佳慧建議,當主管表現出焦慮或是憤怒的情緒時,建議有2個步驟與3個對話技巧,讓溝通更有智慧。

步驟一:不要公開頂撞上司

如果在公開的會議或場合,遭到主管的辱罵,請暫時先冷靜,不要回嘴,否則會讓自己跟主管之間拉到對立面,且主管會沒有台階下,更何況,由於主管的權威可能會被挑戰、威脅,因此在氣頭當下,主管更不可能會採納下屬意見,反而造成日後更糟的情況,因此公開頂嘴反而對雙方不利。

步驟二:回到理智,再把事情說清楚

如果長官正處於眾人鼓譟、場面混亂或憤怒的狀態裡,可以在會議結束、或視當場情況,另外找一個長官較消氣的場合,「私下」跟他解釋,讓主管也能有空間可以讓沉靜思緒、並綜合幕僚或顧問的建議做全盤決策。

對話技巧一:像個鏡子「反映」事實

林佳慧指出,對話技巧的首要步驟,是要讓自己像面鏡子一樣,反映老闆的狀態。例如:「老闆,我剛剛看到你眉頭皺起來,講話又急又快,看得出來你很焦急!我也和您一樣,想趕快把問題解決……」將老闆肢體、言語上的資訊呈現出來,並且同理他的心情,讓他有機會可以覺察自己的呈現,原來是負面的。

對話技巧二:提供老闆正確資訊

情緒安撫以後,接著再提供老闆正確資訊,以《火神的眼淚》為例,或許幕僚在火災現場,可以提供消防局長更多實際的消息,例如目前火場內部的情況、多少隊員或受困民眾,以幕僚所觀察到的事實,結合經驗和技術,告知局長讓他可以做整體評估。

對話技巧三:用「我」來取代指責的「你」

心情著急的時候,很容易以第二人稱來描述事情,例如:「你剛剛這樣做非常不妥當」,會令對方感到「被指責」、「被否定」或「被反對」,反而升起防備心,讓溝通更加無效。

如果長官沒有技術跟經驗,下屬可透過「我」觀察到、聽到、感覺到……這樣的表達法,來客觀陳述意見,讓溝通更確實。再者,彙整過去工作的經驗來評估情況,確切表達「我的建設性建議」,譬如:最後提供兩個解決方案及優缺點比較,讓主管在沒有被威脅的感受下,理性的做決策,才能讓團隊發揮更大的效益。

#原文刊於大家健康雜誌https://healthforall.com.tw/?action=article_in&id=5330

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最初上傳時間:2021-09-29






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